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El Diseño UX en los Centros de Contacto

Seguramente has escuchado hablar del Diseño UX (Diseño de Experiencia de Usuario) en diferentes industrias. El diseño de experiencia de usuario se centra en como las personas interactúan con un producto o servicio, con el fin de lograr la satisfacción de sus necesidades, intereses y expectativas. Los Centros de Contacto no son la excepción, ante el tema.

La experiencia de servicio en un centro de contacto inicia antes de que la llamada entre a un representante de servicio, por lo que, para mejorar la calidad del servicio, puede contarse un IVR (Interactive Voice Response, en español Respuesta de Voz Interactiva), para segmentar las consultas que desea realizar el usuario, proveyendo repuestas con información pregrabada o conduciendo la comunicación a un representante capacitado para ofrecer la asistencia requerida. De esta manera, se reducen los tiempos de espera por consulta a terceros (representantes de servicio especializados o supervisores) y se disminuye al mínimo la necesidad de realizar una transferencia de llamada.

Los usuarios o clientes son impactados directamente por las acciones del representante de servicio, por lo cual existe una reacción en cadena entre la experiencia del representante y la del usuario. Para mantener una experiencia apropiada en los representantes de servicio se recomienda proveerles un sistema fácil de utilizar que les permita cumplir con sus KPI’s (Key Performance Indicators, en español Indicadores Clave de Rendimiento), como lo son la velocidad promedio de respuesta y el tiempo de manejo de llamada. El poseer los datos que se les solicitan en un formato ordenado y fácil de entender los ayudará a reducir el tiempo en llamada.

Otro aspecto importante para mejorar la experiencia del usuario lo es el proveerle múltiples canales de contacto, no solo la tradicional llamada telefónica, por lo que contar con un omnicanal es ideal. Un omnicanal le permite la posibilidad de recibir ayuda a través de distintos medios de comunicación sin limitarlo a la imposición de un solo canal, algunos ejemplos son: ubicaciones físicas, páginas web, redes sociales, chat en vivo, aplicaciones móviles, mensajería SMS y correo electrónico.

En adición a la utilización de la tecnología, el escuchar es clave al momento de mantener una buena experiencia. Es por lo que también deben incluirse encuestas de servicio posteriores, en las cuales no solo se evalué el trabajo del representante de servicio, si no de manera global la experiencia desde la entrada de la comunicación hasta la finalización. Para ser efectivos se requiere evaluación constante e implementación de cambios de acuerdo con las nuevas necesidades de los públicos a los que se asiste.

En el Grupo TeleMedik estamos listos para ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes o comenzar a diseñarla, para recibir una orientación libre de costo de acuerdo con tus necesidades organizacionales, escríbenos a través del correo electrónico mercadeo@telemedik.com o llámanos al 787-999-6200.

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